Generelt

Der er bedre: nye eller gentage forretning? (Del 2 af 2)

For nylig spurgte vi, som var vigtigere: ny kunde vækst eller repeat business?
Svaret afhænger af dine forretningsmÃ¥l. Hvis du vil hæsblæsende quantum vækst, bør du koncentrere energi pÃ¥ at tilføje nye kunder. Men hvis dit mÃ¥l er mere trinvis – hvis du forestiller dig løbende Ã¥r over Ã¥r vækst i omrÃ¥det 10 til 20 procent – booking tilbagevendende kunde indtægter er langt nemmere end at tilføje nye kunder.
(Selvfølgelig, mister ikke synet af nye kundeerhvervelse, så helt ville doom fremtiden for din virksomhed.)
Mens det ikke er let at fordoble dine eksisterende kunder tilbringe år efter år, er det let nok at 1) holde dem glade og loyale, og 2) udvikle yderligere produkter og tjenester til dem, som de vil købe, hvis de er glade og loyale.
Hvordan kan du opbygge loyalitet og vinde gentagne forretninger? Med to kunde ord: service og kommunikation.
Forbedre kundens serviceoplevelse
Kundeservice handler om fastsættelse af kundernes problemer. Hvilken slags problemer?
Fastsættelse af ting, der er brudt, eller der ikke fungerer som forventet.
At lette leverancer, udvekslinger og returnerer.
Løse problemer, fakturering og betaling.
Opfylder de særlige behov eller den mærkelige anmodning.
Levere teknisk rådgivning og bruger vejledning.
Dette sidste er meget vigtigt, fordi mange produkter er så komplicerede, de virkelig ikke kan arbejde uden solid service.
Og som ikke gÃ¥r bare for tekniske produkter. Det gælder selvsamlede møbler – den slags, du ikke synes at sætte sammen baseret pÃ¥ kryptiske anvisninger. Eller hjem reparation – overveje disse værdifulde pensioneret Blikkenslagere i orange forklæder pÃ¥ Home Depot. Eller hvad med din weekend hotel ophold, forvandlet af den særlige concierge til noget du husker resten af dit liv.
I hvert tilfælde kunde er service en kritisk del af produktet. Og i hvert tilfælde, det er den del, der gør gæster føler stor om at gøre forretninger med dig.
Kundeservice = gentage forretning
McDonalds mener, når du adresserer med held en kundes klage, at kunden er flere gange mere tilbøjelige til at vende tilbage og købe mere Big Macs. McDonalds gemme ledere Søg efter problemer; de længes efter problemer; de beder for problemer.
Træne din folk til at lytte opmærksomt til problemer og lede efter ting, der er ude af whack. Etablere customer service protokoller til at forsikre disse spørgsmål behandles hurtigt og fuldstændigt.
Plus, får virksomheden en bonus for god lytter: kreativt løst klager er ofte tilblivelsen af nye produkter og tjenester. Opbygge et system, der belønner både kunder og medarbejdere for disse nye forretningsidéer.
For mange virksomheder ser kundeservice som en udgift. I virkeligheden er det den mest omkostningseffektive kunde opbevaring program du kunne eventuelt har. Så ansætte reps, der ønsker at hjælpe folk og uddanne dem til at spotte muligheder. Brug teknologi til at gøre det lettere at finde løsninger. Overdådige penge på den. Indsamle viden og visdom i databaser og gøre den tilgængelig for alle i service kæden.
Kunde kommunikation
Løbende kommunikation er en anden nøgle til at bygge slags kundeloyalitet, der oversætter til gentagelse, og stigende, business.
Her er syv måder at holde kontakten med dine kunder.
Find ud af, hvordan kunder virkelig bruger dine produkter og tjenester. Kalder dem tilfældigt eller gennemføre formelle undersøgelser. Besøg og overholde dem i aktion. Spore deres online adfærd. Kigge efter veje hen til forøge den værdi, de får fra dig.
Sætte dig selv foran dine kunder. Brugergrupper, konventioner, konferencer, roadshows, ture, online fora og endda interaktiv webcasts, er levedygtige måder at oprette en gratis strømmende tovejsdialog. Give kunder en dybere forståelse af hvordan du hjælpe dem, og finde ud af hvad er på deres sind, så du kan tjene dem endnu bedre. For high-end, big-udgifter kunder, planlægge en anmeldelse eller strategi årsmøde at sætte dagsordenen og lås dem i.
Udgive en værdifuld nyhedsbrev. De fleste nyhedsbreve er fyldt med selvhævdende vrøvl om virksomheden. Hvem bekymrer sig, der fik forfremmet, eller at du blot havde vidunderlige selskab picnic? Fyld dit nyhedsbrev med stimulerende ideer, casestudier og praktiske tips, som tilføjer værdi til dine kunder og hjælpe dem gøre det bedre forretning. Vigtigt at dit nyhedsbrev succes er hyppighed og konsekvens, sÃ¥ offentliggør ofte – mÃ¥nedlig eller endda to gange om mÃ¥neden, og holde det pÃ¥ tidsplan.
Spørg dine kunder den magiske spørgsmÃ¥l: “Hvad vil du gerne købe fra os, hvis bare vi vil tilbyde det til dig?” Gør det selv eller outsource det. Enten mÃ¥de, disse svar er som kunde fastholdelse guld.
Holde dit produkt og service tilbud frisk. Holde opgradering og tilføje på, og meddele til dine kunder, at du gør det.
Gør særlige tilbud til dine særlige kunder. Og alle dine eksisterende kunder er speciel. Give dem særlige tilbud og loyalitetsrabatter, at plain gamle nye kunder ikke kan komme. Sørg for at de kender det er kun for dem.
Genoplive art af den håndskrevne note. I denne alder af hyper-nem e-mail og instant messaging anerkender en håndskrevet note den unikke karakter af modtageren. Der er bare ingen måde at kopiere én til én følelsen af et notat vil skabe. Gøre dette og du kunne have kunde for livet!
Disse kunde service og kommunikation tips er blot nogle af hundredvis af måder at kommunikere med kunder for at opbygge loyalitet og gentage forretning. Kombiner dem med fornuftig op-sælger, igen sælger og cross-sælger, og at 20 procent årlig vækst i omsætningen er din for evigt.
(c) Copyright Paul Lemberg. Alle rettigheder forbeholdes

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *